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为什么自然语言处理在智能电话机器人中很重要

 

  自然语言处理,即Nature Language Processing,一般简称为“NLP”,是人工智能领域的热点及微软赖以生存的技术。也是九火智能电话机器人最重要的技术之一,它决定了电话机器人对自然语言的处理以及对自然语言的理解,也就是决定了它智能的程度。

  自然语言处理就是体现语言智能重要的技术,它是人工智能一个重要的分支,帮助分析、理解或者生成自然语言,实现人与机器的自然交流,同时也帮助人与人之间的交流。我认为自然语言处理包括以下几方面内容,第一是NLP的基础技术,围绕不同层次的自然语言处理,比如说分词、词性标注、语义分析做一些加工。后面做任何其他新的技术或者应用都必须要用到基础技术。

  中间这块是NLP核心技术,包括词汇、短语、句子、篇章的表示,大家所说的Word Embedding就是在研究不同的语言单位的表示方法。它也包括机器翻译、提问和回答、信息检索、信息抽取、聊天和对话、知识工程、语言生成、推荐系统。

  最后是“NLP+”,仿照“人工智能+”或“互联网+”的概念,实际上就是把自然语言处理技术深入到各个应用系统和垂直领域中。比较有名的是搜索引擎、智能客服、商业智能和语音助手,还有更多在垂直领域——法律、医疗、教育等各个方面的应用。

  正如其他人工智能学科,自然语言处理也要有很多支撑技术、数据——包括用户画像,以提供个性化的服务;包括用来做训练之用的大数据;包括云计算提供、实施、训练的基础设施;包括机器学习和深度学习提供训练的技能……它一定要有各种知识支撑,比如领域知识还有常识知识。这张图就概括了人工智能方方面面的要素。

  自然语言对电话机器人乃至人工智能都是很重要的。今年不论是百度2018人工智能大会,Google的2018开发者大会还是微软第六代小冰,对自然语言的处理等是重中之重。

  自然语言处理以及智能电话机器人的发展前景

  第一,随着大数据、深度学习、云计算这三大要素推动,所谓认知智能,尤其是语言智能跟感知智能一样会有长足的发展。你也可以说,自然语言处理迎来了60余年发展历史上最好的一个时期,进步最快的一个时期,从初步的应用到搜索、聊天、智能电话机器人上,到通过对上下文的理解,知识的把握,它的处理能力得到长足的进步。

  第二,自然语言的会话、聊天、问答、对话达到实用程度。这是什么意思?这意味着在常见的场景下,通过人机对话的过程完成某项任务。这个是可以完全实现,或者跟某个智能设备进行交流,比如说关灯、打开电脑、打开纱窗这种一点问题都没有,包括带口音的说话都可以完全听懂。但是同样,这也不代表任何话题、任何任务、用任何变种的语言去说都可以达到。目前离那个目标还很远,我们也在努力。

  第三,智能电话机器人加上人工电销完美的结合,一定会大大提高客服的效率。很多重复的客服工作,比如说问答,还有简单的任务,基本上人工智能都可以解决。但是复杂的情况下仍然不能解决,所以,实际上是人工智能跟人类智能生产线的完美结合来提高生产力。

  智能电话机器人正是基于对自然语言处理,沟通起来不像传统的一些电销工具那样,应用起来既没有互动,也不生硬刻板。提高电销的效率,加快意向客户的筛选,从而提高成交量和业绩。

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